《全國人（rén）民代表大會常務委員會關於（yú）修改＜中華人民共和國消費者權益保護法＞的決定》已由（yóu）中華人民共和（hé）國第十二屆全國人民代表（biǎo）大會常務委員會第五次會議於2013年10月25日通過，現予（yǔ）公布，自2014年3月15日起施行。

                              中華人民共和（hé）國主席 習近平

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2013年10月25日

全國人民代表大（dà）會（huì）常務（wù）委（wěi）員會關於修改

《中華人民共和國消費者權益保護法》的決定

（2013年（nián）10月（yuè）25日第十二屆全國（guó）人（rén）民代表大會常務委員會第五次會議通過）

   第十二屆全國（guó）人民代表（biǎo）大會常務委員會第五次會議（yì）決定對《中華人民共和國消費者權益（yì）保護法》作如下修改：

   一、第五條增加一款，作為第三款：“國家倡導文（wén）明、健康、節約資源和保護環境的（de）消（xiāo）費（fèi）方式，反對浪（làng）費（fèi）。”

   二、將第十四條修改為：“消（xiāo）費者（zhě）在購買、使用商品和接（jiē）受服務時，享（xiǎng）有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權（quán）利。”

   三、將第十六（liù）條第一款修改為：“經營者向消費者（zhě）提供商品或者服務，應當依（yī）照本法和其他有關法律（lǜ）、法規的規定履行義務。”

   增加一款（kuǎn），作為第三款：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益（yì）；不（bú）得（dé）設定不公（gōng）平、不（bú）合理的交易條（tiáo）件，不得強製交易。”

   四、第十八條增加一款，作為第二款：“賓館、商場（chǎng）、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者（zhě），應當（dāng）對消費者（zhě）盡到安全保障義務（wù）。”

   將第二款改為第十（shí）九條，修改為：“經營者發現（xiàn）其提供的商（shāng）品或者（zhě）服（fú）務存在缺陷，有危及人身、財產安全（quán）危險的（de），應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，並采（cǎi）取停止銷售、警示、召回、無（wú）害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。采取召回措施的，經營者應當承擔消費者因商（shāng）品被召回支出的必要費用。”

   五、將第十九條改為第二十條，第一（yī）款（kuǎn）修改為：“經營者向消費（fèi）者提供有關商品或（huò）者服務的質量、性能、用途、有效期（qī）限（xiàn）等信息，應當真實、全麵，不得作虛假或者引（yǐn）人誤解的宣（xuān）傳。”

   第三款修改為（wéi）：“經營者提供商品或者服（fú）務應當明碼標價。”

   六、將第二十一條改為（wéi）第二十二條，其中（zhōng）的（de）“購貨憑證或者服務單據”修（xiū）改為“發票等購（gòu）貨憑證或（huò）者服務單據”。

   七、將第二十二條改為第二十三條，第一款中的“但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕（xiá）疵的除外”修改為“但消費者在購買該商品或者接（jiē）受該服務（wù）前已經知道其（qí）存在瑕疵，且存在該瑕（xiá）疵不違反法律強（qiáng）製性規定的除外”。

   增（zēng）加一（yī）款，作為第三款：“經營（yíng）者提供的機動車（chē）、計算機、電視機、電（diàn）冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者（zhě）服務之日起六個月（yuè）內發現瑕疵（cī），發（fā）生爭議的，由經（jīng）營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”

   八、將第二十三（sān）條、第四十五條合並，作為第二十四條，修改為：“經營者提供的商品或者服務（wù）不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定（dìng）退（tuì）貨，或者要（yào）求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可（kě）以自（zì）收到商品之日起七日內退貨；七日後符合法定（dìng）解（jiě）除合同（tóng）條件的，消費者可以及時退（tuì）貨，不（bú）符合法定解除合同（tóng）條件的（de），可以要求經營者履行（háng）更（gèng）換、修理（lǐ）等義務。

   “依照（zhào）前款規（guī）定（dìng）進行（háng）退貨、更換、修理的，經營（yíng）者應當承擔（dān）運（yùn）輸等必要費用（yòng）。”

   九、增加一條，作為第二十五條：“經營者采用網絡、電視、電（diàn）話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理（lǐ）由（yóu），但下列商品（pǐn）除外：

   “（一）消費者定作的；

   “（二）鮮活易（yì）腐的；

   “（三）在線下（xià）載或者（zhě）消費者拆封的（de）音像製品、計（jì）算機軟（ruǎn）件等數字化商品；

   “（四）交付的報紙、期刊。

   “除前款所列商品外，其他根據商品性質並經消費者在購（gòu）買（mǎi）時確認不宜退貨的商品，不適用無理由（yóu）退貨。

   “消費者退貨的商品應當完好。經營（yíng）者應當自（zì）收到（dào）退回商品之日起七日內（nèi）返還消費者支付的商品價款。退（tuì）回商品的（de）運費由消費者承擔；經營者和消費者另有（yǒu）約定的，按照約定（dìng）。”

   十、將第二十四條改為第二十六（liù）條，增加一（yī）款，作為第一款：“經營者在經營活動中（zhōng）使用格（gé）式條款的（de），應當以顯著方式提請（qǐng）消（xiāo）費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方（fāng）式（shì）、安全注意事項和風險（xiǎn）警示、售後服務、民事責任等與消費者有重大利害關係的內容，並按照消費者的要求予以（yǐ）說明（míng）。”

   第一款、第二款改為第二款、第三款，修改為：“經營者不得以格式條款、通知、聲明（míng）、店堂告示等（děng）方（fāng）式，作出排除或者限製消費者權利、減（jiǎn）輕（qīng）或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不（bú）得（dé）利用格式條款並借助技術手段強製交易。

   “格式條（tiáo）款、通知、聲明、店堂告示等含有（yǒu）前款所列內容的，其內容無效。”

   十一、增加一條，作為第二十八條：“采用網絡、電視、電話、郵（yóu）購等方式提供商品或者服務的經營者，以及提供證券、保險（xiǎn）、銀行等金融服務的經營者，應當向消（xiāo）費者提供經營地址、聯係方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和（hé）方式、安全注意事項（xiàng）和（hé）風險警示、售後服務、民事（shì）責任等信息。”

   十二、增（zēng）加一條，作為第二十九條：“經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵（zūn）循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用（yòng）信息的目的、方（fāng）式和範圍（wéi），並經消費者同意。經營者收集、使用（yòng）消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規（guī）定和雙方的約定收（shōu）集、使用信（xìn）息。

   “經營者及（jí）其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經（jīng）營者（zhě）應當采（cǎi）取技術措施和其他必要措（cuò）施，確保信息（xī）安全，防止消費者個人（rén）信息泄（xiè）露、丟失。在發生或者可能發生（shēng）信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取（qǔ）補救措施。

   “經（jīng）營者未經消費者同（tóng）意或者請求，或者（zhě）消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性信息。”

   十三、將第二十六條改為第三十條，修改為：“國家製定有關消費者權益的法律、法規、規章和（hé）強製性標準，應當聽取消費者和消（xiāo）費者協會等組織的意見。”

   相（xiàng）應（yīng）地將第二十八條第二款中的“及其社會團體”修改（gǎi）為“和消費（fèi）者協會等組織”。

   十（shí）四、將第（dì）二十七條改為（wéi）第三十（shí）一條，第一款修改為：“各級人民政府應當加強領導，組（zǔ）織、協（xié）調、督促有關行政部門做好保護（hù）消（xiāo）費者合法權益的工（gōng）作，落實保（bǎo）護消費者合法權益的職責。”

   增加一條，作為第三十三條：“有關行政部門在各自的職責（zé）範圍內，應當（dāng）定期或者（zhě）不定期對經營者提供的商品和服務（wù）進行抽查檢驗，並及時向社會公布抽查檢驗結果。

   “有關行（háng）政部門發現並認定經營者提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安（ān）全危險的，應當立即責令經營（yíng）者采（cǎi）取（qǔ）停止銷售、警示、召（zhào）回、無害化處理、銷毀（huǐ）、停止生產或者服務等措施。”

   十五、將第三十一條（tiáo）改為第三十六（liù）條，修改為：“消費者協會和其他消費者（zhě）組織是依法成立的對商品和服務進行社會監（jiān）督的保（bǎo）護（hù）消費者合法權益的社會組織。”

   相應地將第十二條中的“社會團體”修改（gǎi）為“社會（huì）組織”。

   將第三十二（èr）條（tiáo）改為第三十七條，第（dì）一款中的“消費者協會履行下列職能（néng）：”修改為“消（xiāo）費者協會履行（háng）下列公益性職責：”。

   第一款第一項修改為：“（一）向消費者提供消費信息和谘詢（xún）服務，提高消費（fèi）者維護自身合法權益的能力，引導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式”。

   第一款增加一項，作為（wéi）第二項（xiàng）：“（二）參（cān）與製（zhì）定有關消費（fèi）者權益的法律、法規、規（guī）章和強製性標準（zhǔn）”。

   第一款第三項改為第四項，修改為：“（四）就有關消費者合法權益的問題，向有關部門反映、查詢，提出建議”。

   第一款第五項改為（wéi）第六項，修改為：“（六（liù））投訴事項涉及商品和（hé）服務（wù）質量問題（tí）的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應當告知鑒定意見”。

   第一款第六項改為第七項，修改為：“（七）就損害消費（fèi）者合法權益的行為，支持受損害的（de）消費者提起訴訟或者依照本法提起（qǐ）訴訟”。

   第二款修改為：“各級人民政府對消費者協會履行職責應（yīng）當予以（yǐ）必要的經費等支持。”

   增加二款，作為第三款、第四款：“消費者協會應（yīng）當認真履行保護消費者合法權益的職責，聽取消費（fèi）者的意見和建議，接受社會監督。

   “依（yī）法成立（lì）的其他消（xiāo）費者組織依照（zhào）法律、法規（guī）及其章程（chéng）的規定，開展（zhǎn）保護消費者合法權益的活動。”

   將（jiāng）第三十三條改（gǎi）為第三十八條，修改為：“消費者組織不得從事（shì）商品經營和營利性服務，不得以收取費用或者其他牟取利益的方式（shì）向消（xiāo）費者推薦商品和服務。”

   十六（liù）、將第三十四條改為第三十九條（tiáo），第二項修改為：“（二）請求（qiú）消（xiāo）費者協會或者（zhě）依法成立的其他調解組織調解”。

   第三項修改為：“（三）向（xiàng）有關行政部門投訴”。

   十七、增加一（yī）條，作為第四十四條：“消（xiāo）費（fèi）者通過（guò）網絡交易平台購（gòu）買商品或者接受服務，其合法權益（yì）受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平台提（tí）供者不（bú）能提（tí）供銷售（shòu）者（zhě）或者服（fú）務者的真實名稱、地址和有效（xiào）聯係方式的，消（xiāo）費（fèi）者也可以向網絡交易（yì）平台提供者要求賠（péi）償；網絡交易平台提供者作出更有利於消費者的承諾（nuò）的，應當履行（háng）承諾。網絡交易平台（tái）提供者賠償後，有權向（xiàng）銷售者或（huò）者服務者追償（cháng）。

   “網絡交易平台提供者明知或者應知銷（xiāo）售者或（huò）者服務者（zhě）利用其平（píng）台侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者（zhě）或者服務者承擔連帶責任。”

   十八（bā）、將第三十九條改為第四十五條（tiáo）第一款，其中（zhōng）的“利用虛假廣告”修改為“利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式”，“廣告的經營者”修（xiū）改（gǎi）為“廣告經營者、發布者”，“真實名稱、地址”修改為“真實（shí）名稱、地址和有效聯係方式（shì）”。

   增加二款，作為第二款（kuǎn）、第三款：“廣（guǎng）告經營者、發布者設計、製作、發布關係消費者（zhě）生命健康商品或者服務的虛假廣（guǎng）告，造成消費者損害的，應當與提供該商品或（huò）者服務的經營者承擔連帶責任。

   “社會團（tuán）體或者其他組織、個人在關係消費者生命（mìng）健康商品或者服務的虛假廣告或者其他虛假（jiǎ）宣傳中（zhōng）向消費者推薦商品或者服務（wù），造成消費者損害（hài）的，應當與提供該商（shāng）品或者服務的經營者承擔連（lián）帶責任。”

   十九、增加一條，作為第四十（shí）六條：“消費者向有關行政部門投訴的，該部門（mén）應當自（zì）收到投訴之日起七個（gè）工作日內，予（yǔ）以處理並告知消費者。”

   二十、增加一（yī）條，作為第四（sì）十七條：“對侵害眾多消費者合法權益的行為，中（zhōng）國消費者協會以及（jí）在（zài）省、自治區、直轄市設立的消費者協會，可以向（xiàng）人民法院提起訴訟。”

   二十一、將第四十條（tiáo）改為第（dì）四十八條第一款，其中的“應當依照《中華人民共和（hé）國產品質量法》和其他有關法律、法規的規定”修改為“應當依（yī）照其他（tā）有關法律（lǜ）、法規的（de）規定”。

   第一項（xiàng）修（xiū）改（gǎi）為：“（一）商品或者服務存在缺陷的”。

   增加一款，作為（wéi）第（dì）二款：“經營者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費（fèi）者損害的，應當承擔侵權責（zé）任。”

   二十二、將第四十一條、第四十二條合並，作為第四十九條，修改為：“經營者提供商（shāng）品或者服務，造成（chéng）消費者或者其他受害人人身傷害（hài）的，應當（dāng）賠償醫療費、護理費、交通費（fèi）等為治（zhì）療和康複支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾（jí）的（de），還應當賠償殘疾生活輔助具費（fèi）和殘疾賠償（cháng）金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡（wáng）賠償金。”

   二十三（sān）、將第四十三（sān）條改為第五（wǔ）十條，修改為：“經營者侵害消（xiāo）費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自（zì）由或者侵害（hài）消費者個人信息依法得到保護的權利的，應當停止侵害、恢複名譽、消除影響、賠禮道歉，並賠償損失。”

   二十四、增加一條（tiáo），作為第五十一條：“經營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權益的行（háng）為，造成嚴重精（jīng）神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。”

   二十五（wǔ）、將第四十四條改（gǎi）為第五十二條，修改為（wéi）：“經（jīng）營者提供商品或者服務，造成（chéng）消費者財產損害的，應（yīng）當依照法（fǎ）律規定或者當事人（rén）約定（dìng）承擔（dān）修理、重作、更換、退貨、補足（zú）商品數量、退（tuì）還貨款和服（fú）務費用或者賠償損失等民（mín）事責任。”

   二十六（liù）、刪去第四十六條。

   二十七、將第四十九條改為第五十五條第（dì）一款，修改（gǎi）為：“經營（yíng）者提供商品或者服（fú）務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其（qí）受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買（mǎi）商品的價款或（huò）者接（jiē）受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定（dìng）的，依照其規定。”

   增加一款（kuǎn），作為第二款：“經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或（huò）者其他受害人（rén）死（sǐ）亡或者健（jiàn）康嚴重（chóng）損（sǔn）害的，受害（hài）人有權要求經營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規定賠償損失，並（bìng）有權（quán）要求所受損（sǔn）失二倍以（yǐ）下的懲罰性賠償（cháng）。”

   二十八、將第五十條改為第五十六條第一款，其中的“《中華人民共和（hé）國產品質量法》和其他有關法律、法（fǎ）規對處罰機關和處罰方式有規定的”修改為“除承擔相（xiàng）應（yīng）的民事（shì）責任外，其他有關（guān）法律、法規對處罰機關和處罰方式有（yǒu）規定（dìng）的（de）”，“工商行政管理部門”修改為“工商行政管理部門或者其他有關（guān）行政部門（mén）”，“處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款（kuǎn）”修（xiū）改為“處（chù）以違（wéi）法所得一倍以（yǐ）上十倍以下的罰款”，“處以一萬元以下的罰款”修改為“處（chù）以五十萬元以下（xià）的罰款”。

   第一項修改為：“（一）提供的商品或者服務不符合保障人身、財產安全要求的”。

   第四項修改為：“（四）偽造商品的產地，偽造（zào）或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產日期，偽造（zào）或者冒用認證標誌等質量標誌的”。

   第六項修改為：“（六）對商品或（huò）者服（fú）務作虛假或者引人誤解的宣傳的”。

   增加一項，作為第七項：“（七）拒絕（jué）或者拖延有關行政（zhèng）部門責令對（duì）缺陷（xiàn）商品或者（zhě）服（fú）務采取停止銷售、警示、召回、無害（hài）化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施的”。

   第八項改為第九項，修改為：“（九）侵害消費者人格尊嚴、侵犯消費者人身自（zì）由或者（zhě）侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的”。

   增加一款，作為第（dì）二款：“經營者有前款規定情形的，除依照（zhào）法律、法規規定（dìng）予（yǔ）以處（chù）罰外，處罰機關應當記入信用檔案，向社會公布。”

   二十九、增加一（yī）條，作為第五十七條：“經營者違（wéi）反本法規定提供商品或（huò）者服務，侵害消費者合法權益，構成犯罪的，依法追究刑事責任。”

   三十、增加一條，作為第五十八條：“經營者（zhě）違反本法規定，應當承擔民（mín）事賠償責任和繳納罰款、罰金，其財產不足（zú）以（yǐ）同時支付的，先承擔民事賠償（cháng）責任（rèn）。”

   三十一、將（jiāng）第五（wǔ）十一條改為（wéi）第五十九條，修改為：“經營者對行政處罰決定不服（fú）的，可以依法申（shēn）請（qǐng）行政（zhèng）複議或者（zhě）提起行政訴訟。”

   此外，對條文順序作相應調整。

   本決定自2014年3月15日起施（shī）行。

   《中華人民共和國消（xiāo）費者權益保護法》根據本決定作相應（yīng）修改，重新公布。

中華人民共和國消費者權益保護法

   （1993年10月31日（rì）第八屆全國人民代（dài）表大會常務委員會第（dì）四次會議通過 根（gēn）據2009年（nián）8月27日第十一屆（jiè）全國人民（mín）代表大會常務委員會第十次會議《關於（yú）修改部分法律的決定》第一次修（xiū）正 根據2013年10月25日第十二屆全國人民代表（biǎo）大會常務委員會第五次會議《關於（yú）修改＜中華人民共和國（guó）消費者權益保護法＞的決定》第二次修（xiū）正）

   目 錄

   第一章 總 則

   第二章 消費者的權利

   第三章 經營者的（de）義務（wù）

   第四章 國家對消費者合法權益的保護

   第五章 消費者組織（zhī）

   第六（liù）章 爭議的解決（jué）

   第七章（zhāng） 法律責任

   第八章 附 則

   第一章 總 則

   第一條（tiáo） 為（wéi）保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發展，製定本法。

   第二條 消費者為生活消費需要購買（mǎi）、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他（tā）有關法（fǎ）律、法規保護。

   第三條 經營者為消費者（zhě）提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法；本法未（wèi）作規定的，應當遵守其他有關（guān）法律、法規。

   第四條 經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。

   第五條 國家保護消費（fèi）者的合法權益不受侵害。

   國家采取措施（shī），保障（zhàng）消（xiāo）費者依法行使（shǐ）權利，維護消費者的合法權益。

   國家倡導文明、健康、節約資源和保護環境的消費（fèi）方式，反對浪費。

   第六條 保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。

   國家鼓勵、支持一（yī）切組織（zhī）和（hé）個人對損害消費者合法權益（yì）的行為進行社會監督。

   大眾傳播媒（méi）介應當做好維（wéi）護消費者合法（fǎ）權（quán）益（yì）的宣傳，對損（sǔn）害消費者合法權益的行為（wéi）進行輿論監（jiān）督（dū）。

   第二章 消費者的權利

   第七條 消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人（rén）身、財產（chǎn）安全不受損害的權利。

   消費者有權（quán）要求經營（yíng）者提供的商品和服務，符合保（bǎo）障（zhàng）人身、財產（chǎn）安全的要求。

   第八條 消費者享（xiǎng）有知悉（xī）其購買、使用的（de）商品（pǐn）或者接受的服務的真實情況的權利。

   消費者有權根據商品或者服務的不同（tóng）情況（kuàng），要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級（jí）、主（zhǔ）要成份、生產（chǎn）日期、有（yǒu）效期限、檢驗合格證明、使用方法（fǎ）說明書、售後服務，或者服（fú）務的內容、規格（gé）、費用等有關情況。

   第九條（tiáo） 消（xiāo）費者享有自主選擇商（shāng）品或者服務的權利。

   消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方（fāng）式，自主決定（dìng）購買或者不購買任何一種商品、接受（shòu）或者（zhě）不接（jiē）受任何一（yī）項服務。

   消費者在自主（zhǔ）選擇商（shāng）品或者服務時，有權進行（háng）比較、鑒別和（hé）挑選。

   第十條 消（xiāo）費者享（xiǎng）有（yǒu）公平交（jiāo）易的（de）權利。

   消費者在購買商品或者接受服務時（shí），有權獲得質（zhì）量保障、價格合理、計量正確等公平交（jiāo）易條件，有權拒絕經營者（zhě）的強製交易（yì）行為。

   第十（shí）一條 消費者因購買、使用商品或（huò）者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。

   第十二條 消費者享有依法成（chéng）立維護自身合法權益的社會組織的權利（lì）。

   第十三條 消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方麵的知識的權利。

   消費者應當（dāng）努力（lì）掌握所需商品或者服務的知識和使用技（jì）能，正確使用商品，提高自我保護意識。

   第十四條 消費者在購買、使用商（shāng）品和接受服務時，享有人格尊（zūn）嚴、民族風俗習慣得到（dào）尊重的（de）權利（lì），享有個人信息依（yī）法得到保護的權利。

   第十五條 消費者享有對商（shāng）品和服務以及（jí）保護消費者權（quán）益工作進行（háng）監督的權（quán）利。

   消費者有權（quán）檢舉、控告侵害消費者權益的（de）行為和國家機（jī）關及其工作人員在保護消費者權（quán）益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作（zuò）提出批評、建議。

   第三章 經（jīng）營者的義務

   第十六條 經營（yíng）者向消費者提供商品或者服務，應當依（yī）照本法和其他有關法律（lǜ）、法規的規定履行義務。

   經營者和消費者有約定的，應（yīng）當按照約定履行義（yì）務，但雙方的約定不得違背法律、法規（guī）的規定。

   經營者（zhě）向消費者提供商品或者服（fú）務，應當恪守社會公（gōng）德（dé），誠（chéng）信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不（bú）合理的交易條件，不得強製交易。

   第（dì）十（shí）七條 經營者應當聽取消費者對其提供的商品或（huò）者服務（wù）的意見，接受（shòu）消費者的監督。

   第十八條 經營者應當保證其提（tí）供的商品或者服務（wù）符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身（shēn）、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，並說明和標明正確使用商品或者接（jiē）受服務的方（fāng）法以及防止危害發生（shēng）的方法。

   賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院（yuàn）等經營場所的經營者，應當對（duì）消費（fèi）者盡到安全保障義（yì）務。

   第十九條（tiáo） 經營者發現其提供的（de）商品或者服務存在缺陷，有危及（jí）人身（shēn）、財產安全危險的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費（fèi）者，並采取停止（zhǐ）銷售、警示、召（zhào）回（huí）、無害化處理（lǐ）、銷毀、停止生產或者服（fú）務等措施。采（cǎi）取召回（huí）措施的，經營者應（yīng）當（dāng）承（chéng）擔消費者（zhě）因商品被召（zhào）回支出的必（bì）要費用。

   第二十條 經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能（néng）、用途、有效期限等信息，應當真實、全麵，不（bú）得作（zuò）虛假或者引人誤（wù）解的宣傳。

   經營者對消費者就其提供的商（shāng）品或者服務的質量和使（shǐ）用（yòng）方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的（de）答複（fù）。

   經營者提供（gòng）商品或者服務應當明碼標價。

   第二十一條 經營者應當（dāng）標明其真實名稱和標記。

   租賃他人櫃台或者（zhě）場（chǎng）地的（de）經營者，應當（dāng）標明（míng）其真實名稱和標記（jì）。

   第二十二條 經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商（shāng）業慣例向消費者（zhě）出具（jù）發票等購貨憑證或者服務單據；消費者索（suǒ）要發票等購貨憑證或（huò）者服務（wù）單據的，經營者必須出具。

   第二十三條 經營者（zhě）應當保證在正常使用商品或者接（jiē）受服務的（de）情況下其（qí）提供的商品或者服務應（yīng）當具有（yǒu）的質量（liàng）、性能（néng）、用途（tú）和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在（zài）該瑕（xiá）疵（cī）不違反（fǎn）法律強製性規定的除外。

   經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應（yīng）當保證其提（tí）供的商品或者服務的（de）實際質量與（yǔ）表明的質量狀（zhuàng）況相符（fú）。

   經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰（bīng）箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務（wù），消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承（chéng）擔有關瑕疵的舉證責（zé）任。

   第（dì）二十四條 經營（yíng）者提供的（de）商品或者服務不符合質量要求（qiú）的，消費者可以依（yī）照國家規（guī）定、當事人約定退貨，或者要求經（jīng）營者履行更換、修理（lǐ）等義（yì）務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時（shí）退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要（yào）求經營者（zhě）履行更換、修理等義務。

   依照（zhào）前款規定進行退貨（huò）、更換、修理（lǐ）的，經營者應當承擔運輸等必要費用。

   第二十五條 經營者采用網絡、電視、電話、郵購等（děng）方式銷售商品（pǐn），消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：

   （一）消（xiāo）費者定作的；

   （二）鮮活易腐的；

   （三）在線下載或者消（xiāo）費（fèi）者拆封的音像製品、計算機軟件等數（shù）字化商品；

   （四）交付的報紙、期刊。

   除前款所列商品外，其他根據（jù）商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無（wú）理由退貨。

   消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付（fù）的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔（dān）；經營者和消費者另有（yǒu）約定的，按照（zhào）約定。

   第二十六條 經營者在（zài）經營活動中使用格式條（tiáo）款（kuǎn）的，應當以顯著（zhe）方式提請消費者注意商品或者服務的數量和（hé）質量、價款或者（zhě）費用、履行（háng）期限和方式、安全注意事項和風險警（jǐng）示、售後服務、民事責任等與（yǔ）消費者有重大利害關係（xì）的內容，並按照消（xiāo）費者的要（yào）求予以說明。

   經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作（zuò）出排除（chú）或者限製消費者（zhě）權利、減（jiǎn）輕或者免除經（jīng）營者責任、加重消費者責任等對消（xiāo）費者（zhě）不公平、不合（hé）理的規定，不得利用格式（shì）條款（kuǎn）並借助技術手段強製交易。

   格式條款、通知、聲明、店堂告示（shì）等含（hán）有前款所列內容的，其內容無效。

   第二十七條（tiáo） 經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯（fàn）消費者的人（rén）身自（zì）由。

   第二十（shí）八條 采用網絡、電視、電話（huà）、郵購等方式（shì）提供（gòng）商品（pǐn）或者服務的經營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服（fú）務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯係方式、商品或者服（fú）務的數量和質量、價款或（huò）者費用（yòng）、履行期（qī）限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等信息。

   第二十九條 經營者收集、使用（yòng）消費者個人信息，應當遵循合（hé）法、正當、必要的原則，明示收集、使（shǐ）用（yòng）信息的目的、方式和範圍，並經消費者同意。經營者（zhě）收集、使用消費者個人信（xìn）息，應當公開（kāi）其收集、使用（yòng）規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。

   經營者及其工作人（rén）員對（duì）收（shōu）集的消費者個人（rén）信息必須嚴格保密，不得泄露（lù）、出售（shòu）或者（zhě）非法向他人提供。經營（yíng）者應當采取（qǔ）技術措施和其他必要措（cuò）施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄（xiè）露、丟失的情況時，應當立（lì）即采（cǎi）取補（bǔ）救措施。

   經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向（xiàng）其發送商業性信息。

   第四章 國家對消費者合法權益的保護

   第三十條 國家製（zhì）定有關消費者（zhě）權益的法律（lǜ）、法規、規章和（hé）強製（zhì）性標準，應當（dāng）聽取消費者和消費者協會等組織的意見。

   第三十一條（tiáo） 各級人民政府應當加強領導，組織、協調、督促有關（guān）行政部門做好保護消費者（zhě）合法（fǎ）權益的工作，落實保護消費者合法權益的職責。

   各級人民政府應當加強（qiáng）監督，預防危害（hài）消費（fèi）者人（rén）身、財產安全行為的發生，及時製止危害消費者人身、財產安全的行為。

   第三十二條 各級人民政府工商行政管（guǎn）理部（bù）門和其他有關行政部門應當依照法（fǎ）律、法規的規定，在各（gè）自的（de）職責範圍內，采取措施，保護消費者的合法權益。

   有關行政部門應當聽（tīng）取消費者和消費者協會等（děng）組織對經營者交易（yì）行為、商品和服務質量問題的意見，及時調查處理。

   第三十三條 有關行政部門在各自的職責範圍內，應當定期或者不定期對（duì）經營者提供的商品和服務進（jìn）行抽查檢驗，並及時向社會公布抽查檢驗結果。

   有關行政（zhèng）部門發現並認定經營者提供的商品或者服務存在（zài）缺陷，有（yǒu）危及（jí）人身、財產安全危險的，應當立即責令經營者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。

   第三十四條 有關國家機關應當依照法律、法規的規定，懲處經營者在提供商品和服務中侵害消費者（zhě）合法權（quán）益的違法犯（fàn）罪行為。

   第三十五條 人民法院應當采（cǎi）取措施，方便消費者提起訴訟。對符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條（tiáo）件的消費（fèi）者權益爭議，必須受理，及時審理。

   第（dì）五章 消費者組織

   第三十六條 消費者協會和其他消費者組織是依法成（chéng）立的對商品和服務進行社會（huì）監督的保護（hù）消費者合法權益的社會組織。

   第三十（shí）七條 消費者協會履行下列公益性職責：

   （一）向消費者提（tí）供消費信息和谘詢服務，提高（gāo）消費者維護自身合（hé）法權益的能力，引導文明、健（jiàn）康、節約資（zī）源和保護環境的消費方式；

   （二）參與製定有關消費者（zhě）權益（yì）的法律、法（fǎ）規、規（guī）章和強製性標（biāo）準；

   （三）參與有關行政（zhèng）部門對商品（pǐn）和服務的（de）監督、檢查；

   （四）就有關消費者合法權益的問題，向有關（guān）部門反（fǎn）映、查詢（xún），提（tí）出建議；

   （五）受理消（xiāo）費者（zhě）的投訴，並對投訴事項（xiàng）進行調查、調解；

   （六）投訴事項涉及商品和（hé）服務質量問題的，可以（yǐ）委托具備資（zī）格的鑒定人鑒定，鑒定人（rén）應當告知鑒定意見；

   （七）就損害消費者合法權（quán）益的（de）行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；

   （八）對損害消費者合法權（quán）益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批（pī）評。

   各（gè）級人民政府（fǔ）對消（xiāo）費者協會履行職責應當予以必要的經費等（děng）支持。

   消費者協會應當認真（zhēn）履行（háng）保護消費者合法權益的職責，聽取消費者的意（yì）見和建議，接受社會監（jiān）督。

   依法成立的其他消費者組織依照法律、法規（guī）及其章程的（de）規定，開展保護消費者合法權益的活動。

   第（dì）三十八條 消費者組織不得從事商品經營和營利性服務，不得以收取費用或（huò）者其他牟取利益的方式向消費者推薦（jiàn）商品和服（fú）務。

   第六章（zhāng） 爭議的解決

   第三十九條 消費（fèi）者（zhě）和經營者（zhě）發生消（xiāo）費者權益爭議的（de），可以通過下列途徑（jìng）解決：

   （一）與經營（yíng）者協商和解；

   （二）請求消費者協（xié）會或者依法（fǎ）成立的其他調解組織調解；

   （三）向有關行政（zhèng）部門投訴；

   （四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁（cái）機（jī）構仲裁；

   （五）向人民（mín）法院提起訴訟。

   第四十（shí）條 消費（fèi）者在（zài）購買、使用商品時，其（qí）合法權益受到損（sǔn）害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠（péi）償後，屬（shǔ）於生產者的責任或者屬於向銷售者提供商品的其他（tā）銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或（huò）者其他銷售者追償。

   消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠（péi）償，也（yě）可以（yǐ）向生產者要求賠償。屬於生產（chǎn）者（zhě）責任的，銷（xiāo）售者賠償後，有權向生產（chǎn）者追償（cháng）。屬於銷售者責任的，生產者賠償後，有權向銷售者追償。

   消費者在接受服務（wù）時，其合法權益受到損害的，可以向服務（wù）者要（yào）求賠償。

   第四十一條 消費者在購買、使（shǐ）用（yòng）商品（pǐn）或者接受（shòu）服務（wù）時，其合法權（quán）益受到損害，因原企業分立、合並的，可（kě）以向變更後承受其權（quán）利義務的企業要求賠（péi）償（cháng）。

   第四十二條 使用他人營業執照的違法經（jīng）營者提供商品或者服務，損害（hài）消費（fèi）者（zhě）合法（fǎ）權益的，消費者可以向其要求賠償，也（yě）可以向營業執照的持有（yǒu）人（rén）要求賠償。

   第四十三條 消費者在展銷會、租賃櫃台購買商品或者接受服務，其合法權益受到損（sǔn）害（hài）的（de），可以向銷售者（zhě）或者服（fú）務者要求賠償。展銷會結束或者櫃台租賃期滿後，也可以向展銷會的舉辦者、櫃台的出租者要求賠償（cháng）。展銷（xiāo）會的舉辦者、櫃台的出租者賠償後，有權向銷售者或者服務者追償。

   第四十四條 消費者通過網絡交易平台購（gòu）買商品或者接受服務，其合法權益（yì）受到（dào）損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平台（tái）提（tí）供者不能提供銷（xiāo）售者（zhě）或者服務者的真實名稱、地址和有效聯係方式的，消費者也可以向網絡交易平台提供者（zhě）要求賠償；網絡交易平台提供（gòng）者作出更有（yǒu）利於消費者（zhě）的承諾的，應當履（lǚ）行承（chéng）諾。網絡交易（yì）平台提供者賠償後，有權向銷售（shòu）者或者服務（wù）者追償。

   網絡交易平台提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平台侵害消（xiāo）費者合法（fǎ）權益，未采取必要措施的，依法與該銷售（shòu）者或者（zhě）服（fú）務者（zhě）承擔連帶責任。

   第四（sì）十五條 消費者因經營者利用虛假廣告或（huò）者其他虛假宣傳方式提供（gòng）商品（pǐn）或者服務，其合法權益受到損（sǔn）害的，可以向經營者要求賠償。廣告（gào）經營者、發（fā）布者發布虛假廣告的，消費者可以請求（qiú）行政主（zhǔ）管部門予（yǔ）以（yǐ）懲處。廣告經營者、發布者不能提供經營者的真實名稱（chēng）、地（dì）址和有效聯係方式的，應（yīng）當承（chéng）擔賠償責任。

   廣告經營者、發布者設計、製作、發布（bù）關係消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告（gào），造成消費者損害（hài）的，應當與提供該商品或者服務的經營（yíng）者承擔連帶責任。

   社（shè）會團體或（huò）者其他組織、個人在關係消費者生命健康商品或者（zhě）服務的虛假廣告或者其他虛假宣傳中（zhōng）向消費者（zhě）推薦商品或者服務（wù），造成消費者損害的，應當與提供（gòng）該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。

   第四十六條 消（xiāo）費者向有關行政部門投訴的，該（gāi）部門應當自（zì）收到投訴之日起七個工作日內，予以處理並告知消（xiāo）費者。

   第四十七條 對侵（qīn）害眾多消費者合法權（quán）益的行為，中國消費者協會以及在省、自治區、直轄市設立的消費者協會，可以向人民法院提（tí）起訴訟。

   第七章 法律責任

   第四十八條（tiáo） 經營者提供商（shāng）品或者服務有（yǒu）下列情形之一的，除本法（fǎ）另有規定外，應當依照其他有關（guān）法律、法規的規定，承擔民事責任：

   （一）商品或者服務存在缺陷的；

   （二（èr））不具備商品應當具備的使用性能而出售時未作說（shuō）明的；

   （三）不符合在商品或者其包裝上注明采（cǎi）用的商品標準的；

   （四）不符合商品說明（míng）、實物樣品等方式表明的質量狀況的；

   （五（wǔ））生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的；

   （六）銷售的商品數量不足的；

   （七）服務的（de）內容和費用違反約定的；

   （八）對（duì）消費者提出（chū）的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款（kuǎn）和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；

   （九（jiǔ））法律、法規規（guī）定的其他損害消費者權益的情形。

   經營者對（duì）消費者未盡到安全（quán）保障義務，造成消（xiāo）費者損害的，應當承擔侵權責任。

   第四（sì）十九條 經營者提供商品或者（zhě）服務，造成消費者或者其（qí）他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為（wéi）治療和康（kāng）複支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造（zào）成殘疾的，還應當賠償（cháng）殘疾生活輔助具費和殘疾（jí）賠償金。造成死亡（wáng）的（de），還應當賠（péi）償喪葬費和死亡賠償金。

   第五十條 經營者侵害消費者的（de）人格（gé）尊嚴、侵（qīn）犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法（fǎ）得到保護的權利的，應當停止侵害、恢複名譽（yù）、消除影響、賠禮道歉，並賠償（cháng）損失。

   第五（wǔ）十一條 經營者有（yǒu）侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵（qīn）害（hài）消費者或者（zhě）其他受害人人身權益的行為，造成嚴重精神（shén）損害的，受害人可以要求精神損害賠償。

   第五十二條 經營者提供商品或者服務，造成（chéng）消費者財產損害的，應當依照法（fǎ）律規定或（huò）者當事人約定承擔修（xiū）理、重作（zuò）、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠（péi）償損失等民事責任。

   第五十三條 經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按（àn）照約定提供的，應當按照消費者的要求履行（háng）約定或者退回預付款；並（bìng）應當承擔預付款的（de）利息、消費者必須（xū）支付的合理費（fèi）用。

   第五十四條 依法經有關行政部門認定為不合格的商品，消（xiāo）費者要求退（tuì）貨的，經（jīng）營者應當負責退貨。

   第（dì）五十五條 經營者提供商品（pǐn）或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受（shòu）到的損失，增加賠償的金額為消費者（zhě）購買（mǎi）商（shāng）品的價款或者接受（shòu）服務（wù）的費（fèi）用的三倍；增加賠償的（de）金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。

   經營者明知商品或者服務存在缺陷（xiàn），仍（réng）然向消費（fèi）者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的（de），受（shòu）害人有權要求經營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律（lǜ）規定賠償損失，並有權要（yào）求所受損失二倍以（yǐ）下的懲罰性賠償。

   第（dì）五十六條 經營者有下列情形之（zhī）一，除承擔相應的民事（shì）責任外，其他有關法律、法規對處罰機關（guān）和處（chù）罰方式有規定的，依照法律、法規的規（guī）定執行；法律、法規未作（zuò）規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責（zé）令改正，可以根據情（qíng）節單處或者並處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以（yǐ）上十倍以下的罰款（kuǎn），沒有（yǒu）違（wéi）法所得（dé）的，處以（yǐ）五十（shí）萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執（zhí）照：

   （一）提供（gòng）的商品或者服務不符合保障人身、財產安全要求的；

   （二）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充（chōng）好，或者以不合格商品冒（mào）充（chōng）合格（gé）商品（pǐn）的；

   （三）生產國家明令淘汰的商品或者銷售（shòu）失效、變質的商品（pǐn）的；

   （四）偽造商品的產地，偽造或者冒用他（tā）人的廠（chǎng）名、廠址，篡改生產日期，偽造或者冒用認證標誌等質量標誌的；

   （五）銷售的商品應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造檢驗、檢疫結果的；

   （六）對商品或者服務作虛假或者引人（rén）誤解的宣傳的；

   （七）拒絕或者拖延有關行政部門（mén）責令（lìng）對缺陷商（shāng）品或者服務采（cǎi）取停止銷售、警示、召回、無害化處理（lǐ）、銷（xiāo）毀、停止生產或者服務等措施的；

   （八）對消費者（zhě）提出的修理、重作（zuò）、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償（cháng）損失的要求（qiú），故意拖延或者無理拒絕的；

   （九）侵（qīn）害消費者人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的；

   （十（shí））法律、法規規定（dìng）的對損害（hài）消費者權益應當予以處罰的其他情形。

   經（jīng）營者有前款規定情形的，除依照法律、法規規定（dìng）予以處（chù）罰外，處罰機（jī）關應當記入（rù）信用檔案，向社會公布（bù）。

   第五十七條 經營（yíng）者（zhě）違反本法規定提供商品或者（zhě）服務，侵（qīn）害消費者合（hé）法（fǎ）權益，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

   第五十八條 經營者違反本法規定，應當承擔民事賠償責任和（hé）繳納罰款、罰金，其財產不足以（yǐ）同時（shí）支付的，先承擔民事賠（péi）償責任。

   第五十九（jiǔ）條 經（jīng）營者對行政處罰決定不服的，可以（yǐ）依法申請行（háng）政複（fù）議或者提起行（háng）政訴訟。

   第六十條 以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執行（háng）職務的，依法追究刑事責任；拒絕、阻礙（ài）有關行政部門工作人員（yuán）依法執行職（zhí）務，未使用暴（bào）力、威脅方（fāng）法的，由公安機（jī）關依照《中華人民共（gòng）和國治安管（guǎn）理處罰法》的規定處罰。

   第（dì）六十一條（tiáo） 國家機關工作人員玩忽（hū）職守或者包庇經營（yíng）者侵（qīn）害消費者合法權益的行為的，由其所在單位或者上級機關給予行政處分；情節嚴重，構成犯罪的，依法追（zhuī）究刑事責任。

   第（dì）八章 附 則（zé）

   第六十二（èr）條 農民購買、使用直接（jiē）用於農業生產的生產資料，參（cān）照本法執行。

   第六十三條 本（běn）法自1994年1月1日起施行。

本文關鍵詞：中華人民共和國消費者權益保護法