中國消費者（zhě）協（xié）會近（jìn）日發布的網絡外賣訂餐（cān）服務體驗式調查結果發現，網絡外（wài）賣訂餐服務中網絡訂單（dān）取（qǔ）消（xiāo）難、送餐服務不及時、餐食衛生安全隱患多等問題相對突出。平台準入審核不嚴（yán）、無資質商家在平台線上登記卻線下無證經營的情況仍然不（bú）少。

點（diǎn）餐：軟件不穩定，取消訂單難

本次調查是7月至9月（yuè）進（jìn）行的，中消（xiāo）協約請的體（tǐ）驗員體驗了美團外賣、餓了麽、百度外賣、到家（jiā）美（měi）食會（huì）等網絡外賣訂餐（cān）平台在北京（jīng）、天津、哈爾濱等16個城市的服務情況，完成有效樣本1006個，同時（shí）實地暗訪了93家網絡外賣訂餐平台入駐商家的實體門店。

調查發現，部分應用程序存在不穩定性。17.3%的體驗員在（zài）使用訂餐APP應用程序中（zhōng）發現頁麵出現（xiàn）閃退、打開時間長、在操作運行時（shí）出錯等問題（tí）。12.5%的（de）體驗（yàn）員認為平台在付款方式方麵便捷性差，53.4%的體驗員（yuán）反映無法（fǎ）取消訂單。平台及商家拒（jù）絕（jué）消（xiāo）費者退訂的理由很多不合理。如7月20日北京體驗員體驗“美（měi）團外賣”時，出現下單2分鍾後商家以菜已在配送中為由拒絕退單；8月21日武漢（hàn）體（tǐ）驗員（yuán）體驗“餓了麽”平台時，商（shāng）家以（yǐ）下（xià）次優惠為由拒絕退單。

配送：送餐不及時，服務太隨（suí）意

部分（fèn）平台（tái）商家不能及時送（sòng）達餐食（shí）。17.5%的（de）體驗（yàn）員（yuán）反映網（wǎng）絡外賣（mài）訂餐平台未按照係統顯示時間送達餐食。如9月13日北京體驗員在體（tǐ）驗“百度外賣”時遇到線上訂單顯示已送達，實際線下外賣並沒有送達；9月15日西（xī）安體驗（yàn）員體驗“百度（dù）外賣”，平台顯示（shì）餐食預計送達時間為13：09，實際送達（dá）時間為（wéi）13：23，超時14分鍾。

調（diào）查中發現，部分平台商家送餐（cān）並非平台統一安排人員，而是由商家（jiā）自行安排，加之人員業（yè）務培訓不足，部分送餐人員服務（wù）意識薄弱、主動性較差。如8月（yuè）30日重（chóng）慶（qìng）體驗（yàn）員在體驗“百度糯米”時遇到送餐人員（yuán）隻顧自己打電話、不理（lǐ）會詢問的情況；9月8日重慶體驗員（yuán）在體驗“美團（tuán）外（wài）賣（mài）”時遇（yù）到送餐人員隨意性較大、全過程沒有下車的情況。

食品：包裝易（yì）灑（sǎ）漏，質量有（yǒu）隱憂

體驗員反映，部分餐食外包裝存在破損（sǔn）、食物灑漏、串味（wèi）等情況。有的訂單餐食不符合安（ān）全衛（wèi）生要求，收到的外賣餐食有異物。如9月9日北京體驗員在體驗“美團外（wài）賣”時（shí）遇到肉食生蛆（qū）等嚴重（chóng）食品安全衛（wèi）生問題；9月20日杭州體（tǐ）驗員在體驗“餓了（le）麽”平台（tái）時發現毛發等異物。9月22日寶雞體驗員體驗“餓了（le）麽（me）”平台時線上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”，在線下實際是個（gè）街（jiē）邊移動式食品小攤（tān）位，並不具備相應（yīng）經營資質，質量隱患大。

中（zhōng）消協表示，保障消（xiāo）費者的飲食安全是網絡外賣訂餐服（fú）務的核心。建議政府（fǔ）相關部門建立聯（lián）合執法協調機（jī）製，強（qiáng）化對平台和商家在資質（zhì）審核、服（fú）務提供、消費者個人信息保護等（děng）方麵的監督管理，對（duì）於平台和商家（jiā）違反相（xiàng）關法律規定的行（háng）為進行嚴（yán）厲查處。網絡外賣訂餐平台作為網絡外賣服務的主要責（zé）任者，一方麵要擔負起商家（jiā）的資質審查責任，杜絕無資質、信譽低、服務差的商家入（rù）駐平台、提供服務，讓（ràng）消費者享受放（fàng）心、舒心的平（píng）台訂餐服務；另一方麵，要強化餐食包裝、配送設施等標準和質量，優（yōu）化平台操作，加強對配送人員的培訓和管理，為消費者提供規範化、人性化的服務（wù）。

本文（wén）關（guān）鍵詞：中消協發布外賣調查結果：美團（tuán）外賣遇到肉食生蛆