消（xiāo）費者吐槽網上訂餐維（wéi）權難 外賣平台離職員工揭排名貓膩

 

網上（shàng）訂餐何時才能吃得放心

 

調查動機

 

近日，北京市食品藥品監督管理局（jú）公（gōng）布了一份網絡（luò）外賣下線餐廳名單（dān），再次（cì）將網絡外賣食品安全問題推到台前（qián）。其實，在剛剛過去的2016年，關於網絡外賣食品安全問題的討論一直未停歇，治理也一直未止步。經過快速發展的一年，網絡（luò）外賣平台為何還是問題（tí）不斷？圍繞這一問題，《法（fǎ）製日報》記者采訪（fǎng）了消費者、外賣平台工作人員以及網絡餐（cān）飲店老板（bǎn），試圖尋找答案。

 

“這麽有名（míng）的店，也（yě）被下線，我以（yǐ）前就是衝著大牌（pái）才訂外賣，這也能‘中招’。”

 

坐在記者對麵的北（běi）京市民劉昌盛一臉無奈（nài），連（lián）連搖頭。

 

因為上有老下有小（xiǎo），在工作實在忙不開時，劉昌盛會選擇訂外賣到家裏。也正是因（yīn）為家裏上有老下有小，劉昌盛在訂（dìng）外賣時格外慎重，甚至被妻子調侃為“墨（mò）跡（jì）”。他的宗旨（zhǐ）是——貴的、吃（chī）過的（de）、連（lián）鎖品牌為最佳（jiā）。

 

然而，即便如此，在（zài）看（kàn）到網上這份下線（xiàn）名單（dān）時，劉（liú）昌盛還是（shì）“崩潰了”。

 

這（zhè）份名單來自北京市食品藥（yào）品監督管理局，是自2016年12月至今的治理清單，百度外賣、美團外賣、餓了麽三大訂餐平台225家無證餐飲店鋪被（bèi）下線，其中不乏知名或連鎖餐廳。

 

“何去何從？可能外賣已成為（wéi）都市人生活（huó）中不可或（huò）缺的一個部分，但如此提心吊膽（dǎn），如何繼續？”劉昌盛的問題，可能也是很多人在（zài）2017年的問號。這一（yī）問題的答案，需要外賣平台、商家以及監管（guǎn）者共同給出。

 

平台推諉扯皮

 

除了考慮到家人（rén）身體健康，讓劉昌盛謹慎（shèn）訂外賣的原因，還來自於他自己的經（jīng）曆。

 

“去年7月的一天，我在一家外賣平台（tái）訂外賣，吃完後，淩（líng）晨三點肚子開始排（pái）山倒海，腹（fù）痛腹瀉想吐……晚上（shàng）除了吃小龍蝦、水、口香糖（táng）（賣家送（sòng）），並沒有吃其他東西。第二天，繼續腹瀉不（bú）止，腹部陣痛，惡心反胃，想吐吐不出（chū）。”說起那個晚上，劉昌盛說“簡直不堪回首”。

 

不過，重點在後麵，吃壞（huài）肚子（zǐ）卻投訴無門。

 

“平台的投訴完全就是擺設，找店家說這件事，也是一副打死都（dōu）不承認（rèn）的態度。好像我吃壞肚子是（shì）我自己的原因，不是他們（men）的緣故。因為隻（zhī）是腸胃炎，也就是因食（shí）物不潔而導致腹瀉腹（fù）痛嘔吐，一般人會在四十八小時內不藥（yào）而愈，不管（guǎn）是商家（jiā）還是平台似乎都不會引起重視，能夠打馬虎眼過去就絕對不承認。”劉昌（chāng）盛說，“我隻能當自己倒黴，誰叫自己體質差，吃（chī）不起不衛生的小龍蝦呢……”

 

不過，也有較勁的，北京（jīng）白領蘇眉莉就是這樣一位。

 

同樣是吃壞肚子，外賣平台（tái）也是不作為，再三（sān）推脫。

 

“我和平台吵了一架，說要（yào）去舉報。平台最後給了一張6折的優惠券了（le）事。”蘇眉（méi）莉說，“當時覺得也就算了，然而之後下了個50元（yuán）的單時發現隻減了8元。”

 

接下（xià）來的事情，蘇眉莉是（shì）這樣敘述的：還好我（wǒ）數學好沒有被蒙蔽，立刻聯係客服。客服（fú）表示優惠券就是8元封頂，態度強（qiáng）硬。

 

“我的初衷其實就（jiù）想要句（jù）‘對不（bú）起’，平台自己搞錯了（le），道歉都（dōu）不肯嗎？”蘇眉莉說，“後來，對方又找來主管，扯了一個小時，始終不給解決方案。”

 

最後的結果（guǒ）是，蘇眉莉（lì）打了12315。工作（zuò）人員認為，按規定，平台應該賠償12元差價，並表示會幫助蘇眉莉協調解決。

 

“維權完畢後，我直接將那家外賣平台刪（shān）除。內部管理（lǐ）如此（cǐ）混亂，錯了還那麽有理的客服，恐怕真吃出問題來也是（shì）一樣的（de）態度，小命要緊。”蘇眉（méi）莉說。

 

“排名”成擺設（shè）

 

據北京市食藥監局食品（pǐn）市場監管處處長（zhǎng）李江介紹，在此次被下線的“225家店鋪中，除了無證店鋪，也包括部分看似（sì）有證，實（shí）際上冒用（yòng）他人許可證件（jiàn）或偽造許可證件的店鋪（pù）”。

 

在被下線的225家店鋪中，包括（kuò）這樣的餐廳：旺順閣（財富中心店）、奶茶嫁給粉（角門東店）等在“餓了麽”平台下線（xiàn）；池田壽司（龍德廣場（chǎng）店）、楊國福麻辣燙（北京曉月（yuè）苑店）等在美團外賣平台（tái）下線；蝦吃蝦涮（六裏橋店（diàn））、麻裏麻裏麻辣香鍋烤魚（國（guó）奧店）等在百度（dù）外賣平台（tái）下（xià）線。

 

“我（wǒ）最（zuì）開始訂外賣時，就找銷量（liàng）以及排名靠前的，甚至是前（qián）十名，但後來發現，根本不是那麽一回事，有些外賣就是小作坊（fāng）出品，根（gēn）本（běn）不可（kě）能與（yǔ）評價、銷量相匹配。”劉昌盛說，後來，他選擇比較知名餐廳的外賣，“不（bú）過還是‘中招’了”。

 

“不要相信那些所謂的排名、火爆度，甚至用戶評價，大（dà）部（bù）分是人為弄出來的宣傳，與商家食品質量沒有一點關係，該拉肚子的時候絕不留情……這些信息除了用來忽悠（yōu）人，誘導用戶下單，對於其食品是否安全沒有（yǒu）保障，以至於投訴也隻是（shì）一個擺設。”今年（nián）年初剛剛從一家外賣平（píng）台辭職的崔永華說，“很（hěn）多時候，平台隻關注營銷策略，卻忘了一個企（qǐ）業最重要的是產品和服務。”

 

此外，據崔永（yǒng）華透露，以前（qián）曾（céng）曝光一（yī）些外賣平台上有（yǒu）很多“幽靈餐廳”，也就是說商家共用地址或者共用營（yíng）業執照、衛生許可證，“外賣平台公司裏做商業拓展工作的，為了業績不得不（bú）多刷新店（diàn），這讓平台上有很多‘僵屍店’，尤其是飲料店、甜品店，其實完全不（bú）出訂單”。

 

“刷‘僵屍店’有業績，大家能多賺一（yī）點是一點。雖然知道刷單不對，但久而久之反而覺得（dé）這是行業正常情況（kuàng），情有可原。每次（cì）衝業績時最煎熬的是要不（bú）要刷新（xīn）門店，明（míng）知道刷了新（xīn）增（zēng）門店根本不會讓（ràng）業（yè）務有（yǒu）發展（zhǎn），但還是為了一點點工資去上（shàng）單。”崔永華說，他曾供職的外（wài）賣平台一直在推一（yī）個商業計劃，商家可以選（xuǎn）擇自願上線，上（shàng）線收（shōu）取5%的傭金作為技術服務費，不上線（xiàn）沒有（yǒu）任何費用，“但是上線與不上（shàng）線的區別實在太大了，上線的商家能拿到好的排名和位置，不（bú）上線商家的（de）排名很靠後。比如，我沒（méi）有推上線的商家，其（qí）排名基本上在移動端排到了十屏之後（hòu），根本不會被消費（fèi）者看到”。

 

劉昌盛說，如果外賣真的不能有效管理，以後除了少吃（chī）甚至不吃外賣，別無他法。“無（wú）論人家看上去做的多麽火爆，也隻能避而遠之，畢竟不良商家多，為了盈利簡化食物處理流程的更多（duō），但健康是自己的”。

 

外賣（mài）配（pèi）送難題（tí）

 

別無他法不是最好的（de）辦法，除了外賣平台上（shàng）的商家，食客（kè）們也在另辟蹊徑。

 

劉昌盛曾考慮過購買獨立品牌的外賣，“因為獨立製作以及配送，我覺得他們應該還可以信賴，但最近我發現‘死’了一批這樣的獨立（lì）商家”。

 

劉昌盛（shèng）說的“獨立品牌”，也就是那些宣傳有自己的廚房甚（shèn）至（zhì）是中央廚房、能夠獨立配送的外賣品牌。在2015年左右，這種以（yǐ）解決（jué）白領（lǐng）午飯問題的外賣異軍（jun1）突起。

 

曾經是銀（yín）行（háng）高管的孫天麒就是在（zài）這一批“下海”的，不過他的店隻經營到了2016年年底。

 

因為有中央廚（chú）房，還可以通過微信（xìn）訂餐和自己配送，孫天麒的盒飯日均銷量（liàng）近30盒，但離（lí）盈虧平衡點日均100盒遠遠不夠。

 

“主要原因在於市場還未打開。”孫天麒回憶說，即使增加了客戶群，“但（dàn）因為每份25元的價格對一些人來說較高，客（kè）戶複（fù）購率（lǜ）高但是購買頻率（lǜ）卻較低，就算（suàn）覺得產品再好，也沒辦法（fǎ）天天吃”。

 

與價（jià）格相比，“獨立品牌”最（zuì）大的障礙是配送難題。

 

孫天麒（qí）瞄（miáo）準（zhǔn）的是辦公室人群日常午餐市場，送餐時間高度集中。“91视频网站入口一般在10點40到11點之前（qián）出餐打包完成，11點停止接單製定配送任務。”孫天麒說，團隊包括3名廚師、1名客（kè）服，再（zài）加上我，一共5個人，“在每天30多份盒飯（fàn）的情（qíng）況（kuàng）下（xià），由於訂（dìng）單比較分散，已經是（shì）全員出動”。

 

如果繼續擴大宣傳範（fàn）圍，將（jiāng）配（pèi）送範圍從方圓1公裏擴散到方（fāng）圓3公裏，光憑孫天麒幾個（gè）人做物流配送是肯定跟不上的。

 

“出於成本考慮，我也沒打算專門自建物流，所以還是選擇了外賣平台。”孫天麒（qí）說，本來一直不想（xiǎng）上平台，主要是因（yīn）為管理費扣點太多（duō），“直白地說，這些（xiē）可全是純利潤（rùn）啊，直接導致我的盈虧平衡點提高（gāo），要得達到日均125份才能（néng）不虧損（sǔn）。但平台自（zì）帶推廣屬性加成以及可以（yǐ）解決物流配送問題，所以為解決（jué）主要矛盾，我還是決（jué）定上平台”。

 

聯係了外賣平台後的（de）經曆，孫天麒隻能用“絕望”來形容：

 

一些平台的專送服務對配送範圍均有限製，即3公裏以內，然而孫（sūn）天麒的目標市場是五六公裏（lǐ），根本送不過去；

 

用外賣平（píng）台外包，但外（wài）包騎手為兼職，並沒有強製接單的要求，如果客戶（hù）下單卻無外包騎手接單，要麽自己送，要麽（me）退（tuì）單。

 

孫天麒也曾（céng）爭取與外賣平台溝通將專（zhuān）送範圍擴大，但是運費也會增（zēng）加。考慮（lǜ）到25元的產品（pǐn）通過專送到目（mù）標市場（chǎng）運費在5元左（zuǒ）右，如果孫天麒補貼運（yùn）費，加上扣掉的管理（lǐ）費，幾乎沒有利潤；如果讓客戶承擔運（yùn）費，產品價格更不具競爭力。

 

“配送問題得不到解決就無法展開全麵的推廣（guǎng），現有的銷量和潛在（zài）的市場又遠不足（zú）以達到盈虧平衡，整個經營進入了惡性循環。”孫天（tiān）麒（qí）說，最終（zhōng）選擇（zé）收手，暫停營（yíng）業。

 

製圖/李曉軍

 

 

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