據經濟之聲（shēng）《天天315》報道，坐在家裏逛網（wǎng）上超市，輕點鼠標，就會（huì）有快遞員把食品、日用品送到家。這種方便快捷的購物方式，受到很多消（xiāo）費者（zhě）的青睞。為了防止買到假貨或者品質沒有（yǒu）保（bǎo）證的商品，消（xiāo）費者大都（dōu）認準了大平（píng）台、大品（pǐn）牌。

王先（xiān）生就是這樣一名消費者，他是京東自營平台（tái）的常客。但是前段時間，他在京（jīng）東自營平台購買（mǎi）大米的經曆，讓他很不愉快。王先生向《天天315》欄目爆料，他在今年6月為父（fù）母購買了京（jīng）東自營的（de）大米，竟然在大米中吃出類似鐵屑的東西。王先生說，大米（mǐ）送（sòng）到家後，父母就在米中發現了黑點，但當時沒太在（zài）意。直到最近一次吃飯時，把牙給咯了一下，這才重視起來。

王先生說：“今年‘618’期間，我在京東自營買的大米，當時有促銷活動，買的還挺多，大概有10多袋。我（wǒ）是給父母買的，父母老說這個大米裏有黑點（diǎn），最早91视频网站入口以為（wéi）是不沾鍋裏的塗層掉了，所以沒太在意。大概在今年11月12號，我去父母家吃（chī）飯（fàn），又吃了那個米，把牙給硌了一（yī）下。我想，不沾鍋的塗層（céng）也不會把牙給硌了，就去找原因，看了鍋（guō），沒掉塗（tú）層，然後在米裏，用肉眼看到了幾個黑點，於是我拿了（le）91视频网站入口家孩子那種磁鐵的黑（hēi）膠在裏麵（miàn）攪了一下（xià），結果上麵粘了（le）很多小的鐵屑，粉末狀，特別多。”

王先生告（gào）訴記者，他後來發現，大米（mǐ）中的小黑點竟然是鐵（tiě）屑。於（yú）是他馬上致電京東客服進行溝通，京東答應給自己退（tuì）換貨（huò），但不承認產品有問題。“京東說他們的（de）都是合格產品，但是考慮到我的使用感受，隻能給我（wǒ）退貨或者換貨。但我（wǒ）覺得，它是自營的，質量把控應該挺嚴，不同意他們的說法。但京東一再堅持就是合格產品。”

《天天315》欄目記者隨後致（zhì）電京東投訴（sù）處理（lǐ）部門。投訴（sù）專員告訴記者，確實有這個投（tóu）訴記錄，並且已經為對方辦理（lǐ）了退換貨，但客戶沒有（yǒu）接受。

記者采訪了大米的生產廠家——-沈陽（yáng）信昌糧食貿易有限公司。這家企業的客戶服務人員（yuán）回應，從王先生簽收大米到現在，已經過去了5個多月（yuè）的時間，期間出貨量非常大，但隻有王先生一人反映過相關問題（tí），而且王先生反映的問題出在包裝袋已經打（dǎ）開的大米中，並不是沒開封的。

客服人員說：“這個顧客已經向工商投訴了（le），但他一直提供不了具（jù）有公（gōng）信力的相關證明。之前他已經（jīng）反複跟我溝通過很多次了。他是6月10號簽收（shōu）的，到現（xiàn）在大概已（yǐ）經有5個月的時間，以出庫量來看，目前（qián）隻有（yǒu）他一（yī）個人反饋，但他反饋的時間也過了快半年。而且他（tā）反（fǎn）饋的這個問題都是打開包裝之後，沒有未打開包裝產品（pǐn）的反（fǎn）饋，所以91视频网站入口（men）不能證明未拆封之前就有鐵屑，否則91视频网站入口整個機器肯定要報廢，91视频网站入口也都有篩選的（de）過程，像碎（suì）米，91视频网站入口都會給篩出來（lái），他說的這種情況是不存在的。”

那麽（me），會不會因為大米打開的時間比較長，外（wài）界的（de）鐵屑不小心落入袋中了呢（ne）？王（wáng）先生說（shuō），他一開始用的時（shí）候就發現米裏麵有黑色（sè）的物質，並不是後來（lái）出現的。“那個黑點總是能看見，當時一直認為是鍋或者米沒淘幹淨，當時沒太（tài）懷疑是這個東西，11月14號那袋是剛打開的一袋（dài）米。”

沈陽信昌糧（liáng）食貿易有限公司的客戶服務人員還說，當他們試圖與王先生進行溝通的時候（hòu），王先生情緒（xù）激動，無法進行進一步溝通。“通話全程（chéng）基本都是髒（zāng）話（huà）進行的，最後沒有辦法再跟他溝通。跟他要相關證明，他（tā）說沒有。我說可（kě）以出具一下看牙時醫生給開的診斷或者是相關資料，他說沒有，什麽都沒有。”

王先生說，他家裏還有（yǒu）兩袋沒（méi）有開封（fēng）的大米，他（tā）也懷（huái）疑裏麵含有鐵（tiě）屑，想（xiǎng）找第三方檢測機（jī）構來檢測大米是否有質量（liàng）問題。“現在家裏還有兩袋沒有開封的，我在網上買了一個像磁（cí）鐵的東西，在米袋外麵吸能感覺（jiào）到裏麵有那種很小的聲音，所以我感覺沒開封的兩（liǎng）袋（dài）裏也含有鐵屑。”

而（ér）大（dà）米生（shēng）產廠家也明確表態，廠家可以接受正（zhèng）規第三方機構來檢測未拆封的大米，如果是自身的問題，就會給予補償。“咱們（men）國（guó）家的規定是誰舉報誰舉證，可以（yǐ）接受第三方檢（jiǎn）驗，他自行去找。如（rú）果具有（yǒu）權威性（xìng）的、有公信力第三方機（jī）構（gòu）證明91视频网站入口未（wèi）拆封的產品裏確實有（鐵（tiě）屑），91视频网站入口可以按照相關（guān）程序補償。”

這名客戶服務人員反複強調，隻要王先生能夠拿出具有公信力的證據，能夠證明是大米（mǐ）存在質量（liàng）問題，一定會（huì）按照相關法律法規進行（háng）賠付。

說起這事，廠家人員也覺得很困惑、很委（wěi）屈地說，他們賣了十七年大米，從來沒有出現過類似（sì）事件，“91视频网站入口（men）家無論是在線上平台，還是在最（zuì）早線（xiàn）下市場銷售，整個生產線，我（wǒ）們統計起來，賣了17年（nián）大米，91视频网站入口家之前（qián）是散裝的，現在每個都是獨立精包裝，91视频网站入口家從來沒有遇到過他這種情（qíng）況。”

這名廠家客服人員還告訴記者，目前京東方（fāng）麵已經給出了（le）退（tuì）換貨以及賠償5000京豆的解決方案（àn）。“那一袋米實際支付是（shì）14.9元，5000京豆相當於50元錢，也就是說，比（bǐ）實際三袋大米的金額還要高，他沒有接受。91视频网站入口作為廠家也給他回複，‘您可以提供相關的公信力證明’，但他也沒（méi）有反饋過（guò）來。”

在采訪調查過程中，記者多次撥打京東客戶服務電話，最後被告知會有（yǒu）專門負責人員聯係記（jì）者。今天上午（wǔ），欄目組收到了京東方（fāng）麵的文字答複。京東（dōng）表示：已經收到了反饋，公（gōng）司非常重視此問題，同時也將情況反饋給供應（yīng）商核實出現問（wèn）題的具體原因。京東方麵強調，公司（sī）一直秉承客戶為先的原則（zé），目前客戶端問題已經（jīng）優（yōu）先解決完畢。對於商品出現的原（yuán）因（yīn）京東也（yě）會持續跟進處理。感謝大家對京東的支持（chí）與信賴。

經濟之聲特約（yuē）評論員、中國（guó）青年報經濟部主任（rèn）潘圓和北京潮（cháo）陽律師事務所（suǒ）律師胡鋼對（duì）這一案（àn）例進行了分析與（yǔ）解讀。

經濟（jì）之聲：王（wáng）先生認為，在京東自（zì）營的大米裏麵，吃（chī）出的是鐵屑。按常理說，廠家把鐵屑（xiè）混到大米裏的（de）可能性的確很（hěn）小，消費者在儲（chǔ）存過（guò）程中混進去，也（yě）不太可能（néng）。二位分析，問題可能出在哪裏？

潘圓：“蓄意的可（kě）能（néng）應該是沒有（yǒu）的，但是生產和運輸是一個（gè）比較複雜的過程，到消（xiāo）費者手裏之前，可能某些環節會出現（xiàn）問題。因（yīn）為目前這其實（shí）是消費者的投訴，並沒有經過真正（zhèng）的調查（chá），畢竟這個米已經放了一段時間了。這對企業倒（dǎo）能起到一（yī）個敦促的作用，企業可以認真的調查一次整個生產和經（jīng）營環節，看看是不是有其他問題，”有則改之，無則加（jiā）勉“。”

經濟之聲：現（xiàn）在是廠家否認產品有問題，消費者也說自己沒問題。雙方（fāng）都提到第三方機構檢測。那麽，這種檢測應該由誰發起實施？應（yīng）該找什麽樣的機構？費用由誰來承擔？

胡鋼：“首先關於檢測機構，按照91视频网站入口國家的《食品安全法》第84條的（de）有關規定，國（guó）家食品藥品監（jiān）督（dū）管理總（zǒng）局會同了國家認證認可監（jiān）督管理委員會，專門製定了食品的檢驗機構資質認定條件，這一兩年正在（zài）開展相關的資質認定工作，具（jù）體特定種類的食品的鑒定機構在國家食品藥（yào）品監督管理（lǐ）總局（jú）的相（xiàng）關網站上都是可以查到的（de），消費者可以對應這（zhè）樣的機構進行申請、檢驗或者檢測。第二，關於費用，一般都是誰提出檢驗要求，誰支付（fù）相應的費用（yòng），這是（shì）一個基（jī）本的邏輯。

這（zhè）個案（àn）件目前看來就像一個羅生門，各說（shuō）各的理。本（běn）案顯（xiǎn）然涉及（jí）到了食品（pǐn）安全（quán）問題，而（ér）且涉及到的這種食品顯然不是一個專門製造的特定食品，而（ér）是（shì）大（dà）規模工業化生產的食品（pǐn）。既然存在這種所謂的食（shí）品安全的風險，就應（yīng）該徹底（dǐ）的調查清楚（chǔ），不能簡單了事。相關的大（dà）米如果還（hái）有沒有開封的，應該立即封存，既然已經進入到了工商投訴或者食品安全監管的（de）程序中，應該（gāi）進行封存，嚴格進行檢測，徹底查清到底是什麽（me）問（wèn）題。”

經濟之聲（shēng）：京（jīng）東（dōng）方麵給出的解決辦法是退換貨。這樣的處理辦法合適嗎？除（chú）了退換貨，王先生在什麽情況下，可以主張賠償，比如（rú）：要求三倍或者十倍的賠償？

胡鋼：“如果確實有充分的（de）證據表明生（shēng）產者生產了不符合食品安（ān）全標準的食（shí）品（pǐn），或者經營者明知是不符合食品安全標準的食品（pǐn），依然進行了銷售或者生產行為，消費（fèi）者可以要求所謂價款的”退（tuì）一賠十“或者損失的三倍的賠償金，而（ér）且最低是一千元。所以食品安全的懲罰性的賠償（cháng）力度比其他品類的消費品或者服務嚴格很多，但是一定要有確鑿的證據才能（néng）實施這樣的賠償。所以如（rú）果確實存在（zài）這種違法的行為，就應該明確的、清晰的（de）進行賠償（cháng）或者補（bǔ）償。但相反如果消費者沒有充分的證據就在公眾媒體進行宣傳，就有可（kě）能承擔某種損害商家商（shāng）譽的行為。所以消費者在投訴的時候務（wù）必要科學審慎的提供相關證據，進行全麵穩妥（tuǒ）的描述（shù），避免情緒化的（de）表達，配（pèi）合監管機構的（de）調查。”

經濟之聲：公眾有沒（méi）有權利要求京（jīng）東自營平台（tái）對外公布他們挑選自營產（chǎn）品生產廠家的要求和標準？比如：要（yào）有多大規模，多少員工，多少年的生產經驗（yàn）才能夠成（chéng）為自營產品的生產廠家。

潘圓：“消費者肯定希（xī）望能了（le）解的更詳盡一些，但是不一定規模越大質量就越好，這並不是一個絕對性的指標。其實京東是一個大的電商平台，它是用它的商業信譽做擔保（bǎo），其實自營平台相較（jiào）於其他第三方平（píng）台還（hái）是有保證的多，最起碼在出現（xiàn）紛爭時，平台（tái）會（huì）出麵。

其（qí）實普通消費者（zhě）獲得證據的可能性是非常低的（de），所以在（zài）現實生活中維權是非常（cháng）困難的，一是你很難找到檢驗（yàn）機（jī）構，而且你要承擔（dān）檢（jiǎn）驗的費用，而（ér）且這個程序十分複雜。另外，就算你找到了（le），你怎麽能證明鐵屑一開始就已經在米裏了？”

經濟之聲：不少消費者有這樣一種觀念，網絡平台自營商品質量與售後服務更有保證，據你們了（le）解，實際情況是這（zhè）樣嗎？

潘圓：“確實是這樣（yàng），以京東為例，它的自營產（chǎn）品基本上都是京東自己配送的，它的快遞（dì）是有保障的，速度比較快。另外如果它出現問題，維權也比較明晰，因為它對於自營商品肯定要承擔比較（jiào）重要的責（zé）任，但是如果是第三方平台，它可能起到的就是一個溝通的作（zuò）用，二者力度是不一樣的。我一直強調在（zài）消費者維權（quán）的過程中，91视频网站入口一（yī）定要（yào）抓住電商平台這個（gè）關鍵（jiàn）因素，讓（ràng）電商平台來承擔更重的（de）責任。一旦出了問題，電商平台或許能夠督（dū）促先行賠付（fù），從而更好保證消費者的權（quán）益。”

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