吳女士向記者提（tí）供了她用來取證的照片。
隨著需求的增多，眼（yǎn）下提供（gòng）外賣服務的餐飲（yǐn）商家越來越多，足不出戶就能吃到想要吃（chī）的美食，為市民帶（dài）來了方便，不過由此引（yǐn）發（fā）的消費糾紛也跟著增多。近日，市民吳小（xiǎo）姐向記者報料稱，在美團外賣上訂的餐品內出現了蟑螂，店家表示同意退還此次訂餐的全部款項，但針對賠償金額一事，吳女士與商家未能達成一（yī）致。如果遇到這種問題，消費者該怎麽辦？
市（shì）民
外（wài）賣裏吃出蟑螂，索賠被（bèi）拒
吳（wú）女士告訴記者，近（jìn）日，她通過美團外賣定了（le）一家店名（míng）為“××甜品”的外賣，剛開始進食時她並（bìng）未感到任何異常，然而快吃完（wán）時一副令人（rén）作嘔的畫麵卻映入眼簾：在其中的一個餐品中混入了一隻蟑螂，身體結（jié）構完整，身上還沾（zhān）著湯（tāng）汁。
“就是在薑醋蛋裏麵，發現泡著一隻好大的蟑螂，當時我就被惡心（xīn）到了。”克製不住反胃衝動的吳女士當即發生了嘔（ǒu）吐。
事後，吳（wú）女士立即聯係了（le）商家，要求對方給一個說法，協商（shāng）後商家（jiā）隻同意退還此（cǐ）次訂餐的29元，但拒絕賠償（cháng）。吳女士說：“店家的表示，賠錢（qián）不可能，隻能全額退款。”
吳女士（shì）表示，自己對商家的回應並不滿意。“我在點的外賣中發（fā）現了蟑螂（láng），不僅對自（zì）己的身體健康，還對自己的精（jīng）神造成了傷害，這是商家不可（kě）推卸的責任，希望商家能給（gěi）我一個合理的答複。”
商家
已全額退款，拒絕賠（péi）償
記者聯係了這家（jiā）外賣甜品（pǐn）的負責人司徒先（xiān）生，提及此（cǐ）事，司（sī）徒先生也顯得（dé）有些委屈：“我幹（gàn）這行3年了（le），第一次出現這種狀況。”
司徒先生（shēng）表示，顧（gù）客從飯裏吃（chī）出昆蟲，也是商家不願意看到的。“了（le）解這一情況後，91视频网站入口沒有找理由搪塞和推脫，立即告知對方，可為其免單（dān）退款。”司徒（tú）先生說。
“通常情況，每一份外賣快餐在出店之前，後廚（chú）廚師在製作時（shí）會先行檢查有無異常。所以，此次消費者投訴（sù）薑醋蛋內有（yǒu）蟑螂出（chū）現，我（wǒ）們也感到很是詫異（yì）。但不管怎麽說，事件既然發生了，91视频网站入口就要對消費者負責。”司徒先生表示，在情況發生後他們馬上聯係了客（kè）戶，表示願（yuàn）意陪同客戶去醫院進行檢查，全部費用由他們負責，而吳女士拒絕了這一方案（àn）。
司徒先生（shēng）告訴記者，在處理（lǐ）此事的過程中，訂單方提出要店方賠（péi）償精神損失。對此（cǐ），他表示難以認同。“店內所有證件都齊（qí）全，事後有關部門也過來進行檢查，也（yě）沒發現任何問題，所以沒有直接證據證明是蟑螂是出自91视频网站入口店（diàn）內。”司徒先生（shēng）說。
律師
消費維（wéi）權，需保留相（xiàng）關（guān）憑證
記者也聯係了江門市市場監督管理局的工（gōng）作人員，該工作（zuò）人員解釋（shì）說，因為他們隻能對飯店的經營場所進行監督檢查，而吳女士定的外賣，除了在飯店的製作（zuò）過程外，還經曆了（le）外賣的（de）運輸環節，和最後的用餐過程，所以他們也不能確定這隻蟑螂是在哪個環節出現在飯菜裏的。
就餐時吃到（dào）異物，究竟該如何處理？廣東五邑律師事務所蔡莉雅（yǎ）律師表示，菜中有異物，屬（shǔ）於飯菜質量不（bú）合格（gé），按照食（shí）品安全法相關規定，市民可（kě）要求問題食品價款10倍賠償。但蔡莉（lì）雅也表示，就餐時（shí）吃到異物（wù）一直是維權（quán）的難（nán）點，最主要是消費者需要有明確的證據證明異物的來源。“消（xiāo）費者很難證明異物是來源於店家，因為也不（bú）排除有部分消費者自己（jǐ）將異物放入餐品中。”蔡莉雅說（shuō）。
蔡莉雅律師提醒廣大消費者，如果自身權益受到侵害，首先要保存相關（guān）證據，如支（zhī）付憑證、小票、照（zhào）片等，然後與餐飲方進行（háng）協商。如（rú）果商家（jiā）拒絕承擔（dān）責任，市民可撥打（dǎ）“12345”或“12331”，找第三方平台進行維權。
